.png)
O Desafio
Em abril de 2021, nossa equipe aceitou seu primeiro desafio de UX proposto pelo curso UX Unicórnio, com o objetivo de estreitar o caminho do paciente até seu psicólogo ideal e, em contrapartida, ajudar os psicólogos a atrair novos pacientes.
"Como podemos facilitar, de maneira simples e efetiva, o acesso do paciente ao acompanhamento psicológico, ao mesmo tempo em que ajudamos os psicólogos na gestão e manutenção de seus negócios no meio digital?"
Desk Research
O primeiro passo no nosso projeto foi buscar entender o contexto em que os usuários estão inseridos por meio de desk research.
Apesar dos dados preocupantes no Brasil, boa parte das pessoas ainda não possuem assistência médica adequada e as que conseguem sofrem com a burocracia dos planos de saúde para agendamento de consultas.
Além disso, os pacientes se deparam com empecilhos como mobilidade e identificação com o profissional.
Quantitative Research
Com o auxilio de uma Matriz CSD construímos traçamos os pontos que gostaríamos de validar ou refutar nas etapas de pesquisas quantitativas e qualitativas
Para a realização da pesquisa quantitativa utilizamos a ferramenta Google Forms. O questionário ficou disponível por 5 dias e obteve 122 respostas. Além de ser compartilhado entre os contatos pessoais da squad, buscamos encontrar grupos no Facebook e Telegram composto por nosso público alvo.
Confira os pontos mais relevantes que destacamos:
Qualitative Research
Para essa etapa de validação realizamos entrevistas com 5 pacientes e 6 psicólogos. As entrevistas foram realizadas através de videoconferência com duração média de 45 minutos e/ou ligação telefônica.
Através das entrevistas aprofundamos as perguntas realizadas na etapa quantitativa, confira os pontos mais relevantes que destacamos:
Benchmarking
Além das pesquisas qualitativas e quantitativas, também realizamos uma análise dos concorrentes, para melhor compreender o que é oferecido por eles aos usuários e quais soluções realmente seriam úteis e iriam trazer um diferencial para o mercado atual.
Personas e User Journey Map
De acordo com o contexto e através de pesquisas, categorizamos e validamos nossos usuários (Pacientes e Psicólogos) nas seguintes personas com suas respectivas jornadas de usuário:
How Might We
De acordo com as principais dores apresentadas por ambos os grupos (pacientes e psicólogos) que foram coletadas nas pesquisas realizadas, utilizamos How Might We e Matriz Esforço x Impacto e para priorizar ideias e soluções.
A solução definida foi criar um app com match terapêutico com as seguintes funcionalidades:
• Perfil completo do psicólogo
• Vídeo de apresentação do psicólogo
• No cadastro do paciente, opção de filtro completo para escolha do psicólogo
• Espaço para psicólogos publicarem conteúdo (e compartilharem nas redes)
• 1ª sessão gratuita de 15 minutos com cada psicólogo
• Tutorial no inicio
• Lembretes personalizados
User Flow
Com base nas ideias que foram priorizadas, criamos um fluxo de usuário que ilustra como seria a navegação dele pelo aplicativo.
Low Fidelity Wireframe
Após a organização das ideias geradas pela a fase anterior, partimos para a criação dos primeiros Wireframes. Nos Low Fidelity Wireframes (rabiscoframes) desenhamos um fluxo de acordo com as ideias priorizadas e utilizamos a ferramenta Marvel App para animar e testar nossas ideias.
Realizamos o teste do protótipo de baixa fidelidade com 10 usuários, os quais tinham como missão: Agendar sua primeira consulta gratuita com a Dra Daniela.
Os testes foram realizados de formas presencial e remota por meio do Discord ou Zoom. Nos testes remotos pedimos para que os usuários compartilhassem a tela para análise.
Nossos objetivos com o teste eram:
-
Descobrir se os usuários possuiriam dificuldade e dúvidas no processo de agendamento online e quais seriam elas.
-
As informações disponibilizadas são suficientes para auxiliar os usuários na finalização de sua tarefa.
-
As ferramentas oferecidas realmente eram necessárias pelos usuários.
No mais, com esse primeiro teste foi possível identificar pontos que podem ser melhorados no aplicativo C’alma:
-
Sobre notificações: configurações avançadas sobre quando quer receber, quantas vezes e desativar.
-
Acesso a consulta: um botão específico só para entrar na consulta no dia dela mesmo. Como se fosse um atalho rápido relacionado à notificação.
-
Marcação da consulta: na tela não ficou muito claro onde deveria clicar, porque tem um ícone de calendário e um de chat e o usuário entendeu que algum dos itens seria o de marcação e não a barra de pesquisa.
.
Mid Fidelity Wireframe
Após os aprendizados no Teste de Usabilidade com os Rabiscoframes, partimos para a construção de um Mid Fidelity Wireframe refinado no Figma e fizemos os devidos ajustes com mais detalhes para nos orientar na construção do protótipo de Alta Fidelidade.
Styleguide
O design do projeto adotou a tipografia Roboto para títulos e Open Sans para parágrafos. Essas fontes são amplamente reconhecidas, evitando a necessidade de download e garantindo um carregamento de página mais rápido. Nos botões as cores da paleta de alerta, erro e sucesso foram empregadas para guiar o usuário em formulários e campos de pesquisa, indicando erros ou acertos.
A inclusão de ícones segue a Lei de Jacob, que destaca a preferência dos usuários por interfaces semelhantes às já familiares, reduzindo a carga cognitiva e facilitando a navegação
High Fidelity Wireframe
Após definidos Wireframe com as alternativas de solução, fluxos e Guia de Estilo, seguimos para o protótipo de Alta Fidelidade do aplicativo C’alma. Abaixo as principais telas de acesso tanto dos psicólogos quanto dos pacientes:
Usability Testing
Para o segundo teste contamos com 13 usuários e da mesma forma que o teste anterior, esse também foi aplicado presencialmente ou remotamente por meio do Discord ou Zoom. Nos testes remotos pedimos para que os testadores compartilhassem a tela para análise.
Neste teste os usuários tinham duas tarefas:
-
Marcar a primeira sessão gratuita com a Dra Daniela
-
Explorar as ferramentas disponíveis para o Psicólogo.
User Feedbacks
Com o teste de usabilidade os usuários passaram alguns feedbacks que geram insights para alterações futuras, destacamos alguns abaixo:
Future Concepts
-
Com base no conceito “Mobile first”, agora o próximo passo será refinar o que precisa ser melhorado e desenvolver a versão Web.
-
Adicionar uma tela de comentários sobre os profissionais da plataforma.
-
Limitar o número de acesso à 1ª sessão gratuita.
-
Estudo de mercado para definir valores a serem cobrados pela plataforma.
-
Atendimento emergencial feito por psicólogos plantonistas.
Conclusão e aprendizados
Após todo esse processo, chegamos a um resultado satisfatório e a conclusão é que estamos sempre aprendendo e que sempre haverá reajustes a serem feitos. A proposta aqui é mostrar o desenvolvimento do projeto e a defesa de nossas tomadas de decisões com base nos fundamentos de UX.
Como já imaginávamos, as etapas de pesquisa foram determinantes para definição do nosso propósito, pois os entrevistados trouxeram insights que desconstruíram nossas ideias prévias e nos orientaram para um caminho mais assertivo.
O trabalho em equipe também nos trouxe grandes ganhos tanto profissional quanto pessoal. Para garantirmos um aprendizado completo, cada uma do grupo com sua bagagem, participou de todas as etapas e decisões. A dinâmica de troca de experiências nos permitiu olhar de diferentes perspectivas para soluções à medida que os desafios apareceram.